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Service Cloud Administration (ADM261)

 

Zielgruppe

„Service Cloud Administration“ ist für folgende Zielgruppen gedacht:

  • Administratoren mit mindestens sechs Monaten Erfahrung bei der Verwendung von Salesforce und/oder Administratoren, die den Kurs „Administration Essentials for New Administrators“ (Grundlagen der Administration für Neueinsteiger) absolviert haben

Kursziele

In diesem Kurs lernen Sie Folgendes:

  • Einrichtung des Prozesses zum Kundenvorgangsmanagement für die Automatisierung des Supportprozesses mit Warteschlangen, Zuordnungs-/Eskalationsregeln und Workflow
  • Konfigurieren von Salesforce Knowledge zum Verwalten der Erstellung, Veröffentlichung und Pflege von Knowledge- Artikeln
  • Aktivieren der Berechtigung zum Einrichten von Serviceverträgen mit Meilensteinen
  • Einrichten der Salesforce-Konsole für Service, damit ihre Supportmitarbeiter effizienter arbeiten können
  • Überblick über die Funktionen der CTI-Schnittstelle in der Konsole
  • Konfigurieren des Online-Chat mit Kunden über Live Agent
  • Verstehen und Einrichten von Communities

Kursinhalt

Kundenvorgangsmanagement, Automatisierung und Ansprüche
  • Einen Supportprozess erstellen, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen
  • Erweitern der Salesforce Automatisierung auf die Serviceund Supportumgebung durch Online-Vorgangserfassung, Workflow aus Kundenvorgangskommentaren, Warteschlangen für Kundenvorgänge, Zuordnungsregeln und Eskalationsregeln
  • Verstehen der Berechtigungsverwaltung
Salesforce Knowledge
  • Verstehen der wichtigsten Konzepte von Salesforce Knowledge
  • Funktionen durchführen, die zum Implementieren von Knowledge mit Artikeltypen, Datenkategorien und Kundenvorgangsintegration erforderlich sind
  • Überblick über Knowledge Centered Support
  • Anwendungsfälle für Workflows für Artikeltypen und Genehmigungsprozesse definieren
Support über mehrere Kanäle durch die Service-Konsole
  • Überblick über die Funktionalität der Salesforce-Konsole für Service
  • Benutzern Service Cloud-Benutzerlizenzen zuweisen
  • Service-Konsolen-App erstellen
  • Übersicht über Live Agent und Live Agent in der Konsole aktivieren
  • Grundlegendes zu CTI
  • Salesforce-Open CTI-Demo aktivieren und zur Konsole hinzufügen
Salesforce-Self-Service-Communities
  • Überblick über die Anwendungsfälle, Ziele und Konfiguration von Communities
  • Communities in einer Salesforce-Organisation aktivieren
  • Communities erstellen und anpassen
  • Community-Dashboards erstellen
  • Verstehen und einrichten der Reputation
Classroom Training

Dauer 2 Tage

Preis (exkl. MwSt.)
  • Deutschland: 1.450,- €
  • Schweiz: US$ 1.700,-
Digitale Kursunterlagen

Sprache der Kursunterlagen: englisch

 
Kurstermine

Derzeit gibt es keine Trainingstermine für diesen Kurs.  Termin anfragen

 
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