Detaillierter Kursinhalt
Modul 1: Einführung
Zielsetzungen
- Definition grundlegender Konzepte wie Kundenservice-Management, Kunde, Serviceanbieter und Kanäle für Serviceanfragen
- Unterscheidung zwischen einem Fall und einer Interaktion
- Beschreiben Sie die CSM-Anwendungsarchitektur in Bezug auf Anwendungen und Funktionen
- Praktische Anwendung
Modul 2: Kunden
Zielsetzungen
- Definition von gängigen Geschäftsmodellen wie B2B, B2C und B2B2C
- Erweitern eines Kundendatenmodells
- Erstellen und Verwalten der wichtigsten Kundendaten
- Verknüpfung von Kundendaten mit Interaktionen, Fällen und Fallaufgaben
- Praktische Anwendung
Modul 3: Wechselwirkungen
Zielsetzungen
- Erlernen Sie das Interaktionsmanagement im CSM Configurable Workspace
- Diskussion der Kommunikationskanäle und Unterscheidung zwischen Agenten-Chat und virtuellem Agenten
- Konfigurieren Sie das Routing von Interaktionen mit Advanced Work Assignment
- Diskutieren Sie Agent Affinity
- Praktische Anwendung
Modul 4: Produkte und Dienstleistungen
Zielsetzungen
- Definieren Sie Produkte und Produktmodelle
- Erörterung der Verwaltung der Installationsbasis und ihrer Komponenten - Verkaufte Produkte und Artikel der Installationsbasis
- Anzeigen der Hierarchie des Datenmodells der Installationsbasis
- Erörterung von Anwendungsfällen in der Installationsbranche und bewährte Verfahren für die Implementierung
- Einführung von Verträgen, Ansprüchen und Anspruchs-Workflows
- Praktische Anwendung
Modul 5: Fälle
Zielsetzungen
- Überprüfen des Konzepts von Fall und Falleinleitung
- Beschreiben Sie den Ablauf des Case Lifecycle
- Erkennen Sie die Bedeutung von SLAs für ein verbessertes Case Management
- Verwenden Sie besondere Bearbeitungshinweise, um wichtige Details des Falls hervorzuheben.
- Fälle im CSM-Arbeitsbereich bearbeiten und CSM-Anpassungen erkunden
- Identifizieren Sie die Vorteile der Falltypen
- Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Falltypen
- Praktische Anwendung
Modul 6: Einleitung von Fällen
Zielsetzungen
- Besprechung von Case Routing und Zuweisung und Überprüfung der verfügbaren Konfigurationsoptionen
- Entdecken Sie, wie Agent Affinity die erweiterte Arbeitszuweisung verbessert
- Einführung von Leistungsdefinitionen im Kontext von Fallarten
- Konfigurieren Sie den Case Type Selector
- Überprüfen Sie die Prozessabläufe E-Mail-zu-Fall und Servicekatalog-zu-Fall
- Praktische Anwendung
Modul 7: Aktueller Fall
Zielsetzungen
- Definieren Sie Fallaufgaben und verwenden Sie diese, um Fälle effizienter zu verwalten
- Machen Sie sich mit den Definitionen der Case Task Services vertraut und wie sie sich auf die Case Types beziehen
- Konfigurieren von Blockieraufgaben
- Eskalation und Verwaltung eines eskalierten Falls
- Fallzusammenfassungen konfigurieren
- Praktische Anwendung
Modul 8: Falllösung und Abschluss
Zielsetzungen
- Erkunden Sie den Prozessablauf der Falllösung
- Erfassen von Falldetails mit Post Case Review-Notizen
- Konfigurieren Sie den automatischen Fallabschluss
- Generierung von CSM-Prozess-Feedback durch automatische Umfragen
- Praktische Anwendung
Modul 9: Major Case Management und gezielte Kommunikation
Zielsetzungen
- Bestimmen, wann ein Fall zu einem Hauptfall wird
- Machen Sie sich mit der Struktur eines Major Case vertraut
- Betroffene Kunden über die Empfängerliste verwalten
- Erkunden Sie den Prozessablauf des Major Case Management
- Gezielte Kommunikation konfigurieren
- Praktische Anwendung
Modul 10: Metrische Strategie
Zielsetzungen
- Diskussion über die Bedeutung einer Metrik-Strategie
- Überprüfung und Diskussion bewährter CSM-Metriken
- Navigieren in Persona-basierten Dashboards
- Überprüfung des CSM-Dashboard-Konfigurationsprozesses
- Werfen Sie einen kurzen Blick auf die Tools zur Analyse und Erstellung von Metriken
- Praktische Anwendung