Zielgruppe
- IT-Manager und IT Service Manager
- Mitarbeiter im IT-Controlling und -Qualitätsmanagement
- Projektleiter / Mitarbeiter in Service-Management-Projekten
- IT-Dienstleister und interessierte Berater
Kursziele
IT-Abteilungen in Unternehmen richten sich zunehmend anhand etablierter Referenzmodelle wie ITIL als kundenorientierter interner Dienstleister aus, um ihre IT-
Services genau auf die Geschäftsanforderungen des Unternehmens zuzuschneiden.
Basis für eine derartige Ausrichtung ist die exakte und aus Kundensicht verständliche Beschreibung aller IT-Services im Rahmen eines Servicekatalogs. Der Servicekatalog soll dem Kunden einen Überblick über alle relevanten Service-Details wie
Nutzung, Qualität und Preis bereitstellen und so die Basis für den Dialog zwischen
IT-Dienstleister und Kunden bilden. Die Frage ist, wie der Servicekatalog in der Praxis am sinnvollsten zu strukturieren ist, wie Services gebildet werden und welche
Detailtiefe und Darstellungsform den verfolgten Zielen am besten gerecht wird.
In diesem Seminar...
… erhalten Sie
- eine praxisbewährte Methodik zur Defini- tion von IT-Services,
- einen Einblick in Methoden zur Festlegung und Abstimmung von Service Levels,
- Tipps zur Strukturierung eines Servicekatalogs und zur Darstellung von Services im Katalog,
- Hinweise zur kundenorientierten Weiterentwicklung eines Servicekatalogs.
... erlernen Sie
- wie Sie sich einen strukturierten Überblick über alle zu erbringenden Services verschaffen,
- wie Sie kundenorientierte Definitionen für Ihre IT-Services erarbeiten,
- wie Sie die tatsächliche und geforderte Qualität Ihrer Services ermitteln und abgleichen,
- wie Sie Servicepreise ermitteln,
- wie Sie einen Servicekatalog gestalten.
Kursinhalt
- Einführung Service Catalogue Management
- Definition, Inhalte und Ziele
- Einbindung in IT Service Management
- Definition eines Betrachtungsrahmens der Leistungen
- Methodik zur Definition der Services
- Technisch- und Business-orientierte Ebene
- Regeln zur Servicebildung
- Definition der Servicequalitäten
- Ermittlung von Anforderungen
- Qualitätsparameterauswahl, Qualitäten und Messung
- Ermittlung der Kosten & Servicepreise
- Modelle der Preisbildung
- Kostenkomponenten und Verrechnung auf Services
- Erstellen des Servicekatalogs
- Strukturierung und Darstellungstemplates
- Unterstützende Tools
- Kontinuierliche Weiterentwicklung
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